ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ, КОТОРОЕ НАНИМАЕТ И УВОЛЬНЯЕТ ПЕРСОНАЛ, – ЭТО РЕАЛЬНОСТЬ

Мы живем в удивительный век неудержимого технического прогресса, который сделал обыденными понятия, еще несколько лет назад совершенно неизвестные. Термин “программное обеспечение” сегодня знаком всем школьникам и “живет” практически в каждом доме и кармане, обеспечивая работу мобильных телефонов, смартфонов, ноутбуков и другой техники.

Развитие технологий привело к появлению новых услуг, таких как SaaS (“программное обеспечение как услуга”), которые прочно вошли в мир бизнеса и технологий. Приложения SaaS предоставляют компаниям и организациям гибкий и эффективный способ доступа, организации и анализа необходимых данных, сводя к минимуму потребность в дорогостоящем оборудовании. Однако с бурным развитием SaaS-технологий и использованием в них искусственного интеллекта возникают вопросы о том, насколько далеко мы можем зайти в автоматизации, заменив человека, насколько это безопасно в контексте конфиденциальности и управления человеческими ресурсами.

SaaS означает “программное обеспечение как услуга” и представляет собой модель распространения программного обеспечения, при которой приложения хранятся и управляются в “облаке” (на удаленных серверах), а пользователи получают к ним доступ через Интернет. В этой модели программное обеспечение не устанавливается на локальные компьютеры или серверы пользователей, а предоставляется в виде сервиса через веб-браузер. К преимуществам SaaS относятся простота использования, автоматическое обновление и сопровождение, возможность доступа к приложениям с любого устройства, имеющего подключение к Интернету, а оплата часто производится в виде ежемесячных или ежегодных подписок.

То есть для использования программы не нужно загружать ее на свой компьютер, а достаточно получить к ней удаленный доступ^[1] . Примерами SaaS-приложений являются облачные сервисы электронной почты, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), управления проектами, веб-конференции и многие другие. В каждом из этих сервисов программное обеспечение в облаке собирает всю информацию всех сотрудников, сортирует ее, оценивает результат, высказывает мнение и, в наиболее современных программах, самостоятельно продолжает поиск Наиболее известными являются: Gmail, Google Docs и Microsoft Office 365, Netflix, Amazon Web Services (AWS), Adobe Creative Cloud, Zoom, HubSpot и Dropbox^[2] .

Некоторые типы программного обеспечения SaaS^{^[3]}

Эта модель стала очень популярной в корпоративной среде, поскольку позволяет компаниям использовать современные решения без необходимости инвестировать в оборудование и ИТ-поддержку^[4]^[5] . SaaS включает в себя множество категорий, которые могут быть использованы для выполнения следующих функций^[6] : Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) – программное обеспечение, позволяющее хранить и структурировать информацию о заказах и клиентах, оптимизировать маркетинг, повышать качество продаж и обслуживания; Управление проектами (PM) – комплексное программное обеспечение, позволяющее планировать, контролировать и управлять проектами, включая оценку стоимости и расчет рисков, коммуникации, документооборот, ведение собственных и сторонних записей^[7] .

Кроме того, в спектр SaaS входят такие общедоступные сервисы, как видеоконференции и обмен данными, электронная коммерция, платежно-биллинговые и бухгалтерские услуги. Для медицинского сектора существует программное обеспечение как услуга по глобальной координации электронных медицинских карт (EHR/EMR) – это сбор, хранение и обработка данных о здоровье человека, обладающая рядом характеристик полноты и контекста данных^[8] .

Предложение SaaS огромно и находит клиентов практически во всех отраслях: COVID-19 стал толчком к развитию этого сервиса и ускорил миграцию компаний из локальных систем в облако, вынуждая сотрудников перебираться в домашний офис. Повсеместный переход на удаленную работу и введение мер по социальной изоляции заставили предпринимателей во всем мире трансформировать свои бизнес-модели на основе онлайн-сервисов, причем многие компании в секторе удаленных программных услуг многократно увеличили свою прибыль^[9] . Ожидается, что в 2024 году объем рынка программного обеспечения как услуги вырастет до 232,3 млрд. долл. США, причем среднегодовые темпы роста составят около 17% по сравнению с предыдущим периодом^[10] .

Плюсы и минусы

Использование SaaS в корпоративной среде феноменально благодаря его экономичности и гибкости. Компании не нужно вкладывать первоначальные средства в приобретение и обслуживание собственных аппаратных и программных компонентов, она просто оформляет подписку. Поставщики услуг сами отвечают за своевременное обновление программного обеспечения, его правильное сопровождение и настройку, что позволяет потребителю экономить на ИТ-поддержке, но при этом всегда использовать актуальную, устоявшуюся версию “софта”. В зависимости от потребностей компании можно добавлять или уменьшать количество используемых программных продуктов; кроме того, подписка часто бывает очень гибкой, и компания может использовать программу в течение 1 месяца, не обременяя себя покупкой лицензии на годы.

SaaS-сервисы быстрее интегрируются в операционную деятельность, чем традиционное программное обеспечение, а благодаря тому, что они размещаются в “облаке”, доступ к ним возможен из любого места, практически с любого устройства, имеющего подключение к Интернету^[12] . Сервис как услуга позволяет компаниям быть более гибкими к изменениям и более эффективными с точки зрения автоматизации процессов, а также экономить на разработке и сопровождении программного обеспечения.

Самой большой проблемой, связанной с использованием услуг как сервиса, является проблема безопасности. Хранение конфиденциальных данных в облачной среде представляет собой риск для безопасности, особенно если провайдер не принимает достаточных мер для защиты информации: поставщик услуг должен иметь адекватные протоколы безопасности для защиты данных, а они постоянно развиваются, как и навыки тех, кто “ворует” данные. В эпоху локального программного обеспечения организации были защищены тем, что безопасность машин и рабочих устройств контролировалась, а риск загрузки сотрудником вредоносного ПО был минимальным или контролируемым. Это фундаментальный аспект безопасности, который исчезает по мере того, как сотрудники используют личные устройства и удаляются от корпоративных сетей.

Сотрудник, желающий повысить свою производительность за счет разработки SaaS-приложений, использует удаленный программный продукт с помощью своей кредитной карты и выбирает любое приложение вместо того, чтобы обращаться в ИТ-отдел. Это гораздо проще, чем разбираться с бюрократией и возможным отклонением заявки, но представляет огромную угрозу для безопасности корпоративной системы, поскольку позволяет новым приложениям получать доступ к корпоративным SaaS-системам. Такие подключения в сочетании с пользовательскими настройками могут затронуть конфиденциальные данные организации, при этом нет никакой возможности отслеживать или контролировать риск атаки^[13] .

SaaS недоступен без Интернета, что делает невозможной работу в автономном режиме, а скорость работы в программе прямо пропорциональна скорости Интернет-соединения. Кроме того, у конечного пользователя нет возможности выбрать версию, более подходящую для работы, программа всегда будет обновляться до последней версии, и, несмотря на быстро растущий рынок, компании выбирают нужное ПО из “доступности”, которая не всегда полностью отвечает специфическим потребностям отдельных компаний: если вы выбрали ПО, которое развивается медленно, то вы потеряли^[14] .

Управление персоналом

Управление персоналом на основе SaaS^{^[15]}

К счастью, мы все еще живем в мире, где правят люди. В экономике термин “человеческий капитал” или “человеческие активы” используется для обозначения личных качеств, которые приносят пользу производственному процессу. Соответственно, контроль, учет и управление этим капиталом – сложный и трудоемкий процесс, который входит в сферу деятельности отдела кадров. В функции отдела кадров входит отслеживание данных о действующих сотрудниках, которые традиционно включают в себя личную историю, навыки, достижения и заработную плату.

Чтобы снизить ручную нагрузку на эту административную деятельность, которая присутствует в каждой компании, организации начали автоматизировать многие из этих процессов в электронном виде, внедряя системы управления персоналом. Доступность SaaS вывела процесс учета на новый уровень, предоставив компаниям такие продукты, как система управления персоналом (HRMS), информационная система управления персоналом (HRIS) и система управления человеческим капиталом (HCM). С помощью этого программного обеспечения можно подбирать персонал, контролировать и управлять работой сотрудников и оценивать их эффективность, управлять кадровыми данными, начислением заработной платы, рабочим временем, проводить обучение и отслеживать развитие, компьютеризировать анализ рабочего климата^[16] . По сути, исчезает человеческий фактор, оценка компании превращается в набор цифр, на вопросы отвечает чат-бот, а профпригодность каждого сотрудника оценивает машина^[17] .

С этого момента управление клиентами становится предопределенным. Клиенты не являются пользователями, и если сотрудник сталкивается с управлением взаимоотношениями с клиентами, он не может использовать свой опыт или воображение, а должен применять решения, предопределенные программным обеспечением^[18] . Если оператор не справляется, то, хотя виновато программное обеспечение, человек, по мнению программного обеспечения, достоин увольнения.

ИИ против человека?

Искусственный интеллект против человека^{^[19]}

Благодаря повсеместной способности алгоритмов искусственного интеллекта (ИИ) автоматизировать бизнес-процессы, анализировать и вычислять большие объемы данных, прогнозировать и давать рекомендации, компании получают преимущество в экономии средств и скорости принятия и исполнения решений. Отличительной особенностью генеративного ИИ является его способность не только хранить неограниченные объемы информации и представлять ее в целостном и удобном для использования виде, причем скорость анализа информации превосходит возможности человека, но и создавать контент и имитировать мыслительные процессы человека.

Искусственный интеллект способен выполнять ряд задач, которые раньше требовали вмешательства человека, например, составление описаний вакансий, отбор заявок и резюме в соответствии с требованиями, подготовка вопросов для собеседования, разработка программ и материалов для обучения, таких как конспекты курсов, должностные инструкции, инструкции по технике безопасности, составление внутренних документов и многое другое, что может занять много часов работы.

Но как быть с такими функциями, как наем и увольнение, управление эффективностью работы, разрешение конфликтов, генерация идей и принятие решений? Это функции, которые регулируются этическими вопросами и человеческим фактором. Искусственный интеллект претендует на нейтральность, однако он строится и обучается на основе имеющихся данных из самых разных источников в Интернете, полноту которых очень трудно отфильтровать. Искусственный интеллект может быть снабжен расистской и сексистской информацией, что приведет к расовым и гендерным предубеждениям^[20] . Или поставить в уязвимое положение стареющий сегмент рабочей силы, людей с особыми потребностями или ограниченными навыками.

Например, что касается гендерного разрыва в оплате труда, то ситуация может усугубиться, если начисление заработной платы бесконтрольно доверить программному обеспечению ИИ, поскольку хранящиеся в нем данные – это информация с прошлыми предубеждениями против женщин, этнических меньшинств и других обездоленных групп^[21] . Кроме того, ИИ основывает свои алгоритмы только на том, что ему присуще; он не способен учитывать реальные и будущие события. Это не позволяет заменить человеческое суждение, поскольку “слепое” использование программного обеспечения ИИ может привести к получению недостоверной, неверной или устаревшей информации, игнорированию или упущению важных контекстуальных деталей. Кроме того, ИИ обучается на больших массивах данных, которые в большинстве своем англоязычны, и может исключить людей, чьи языки сильно отличаются от английского^[22] . И что?

Трудно сказать, заменит ли ИИ полностью бизнес и человеческий труд, или он будет играть вспомогательную роль, облегчая принятие решений в условиях информационной перегрузки и беря на себя лишь механические функции. Генеративный ИИ и его использование в SaaS имеют большой потенциал и могут помочь в рутинных аспектах работы, чтобы освободить время для человеческих аспектов, которые не могут быть выполнены машинами, тем самым повышая творческий потенциал. Групповое общение, мозговые штурмы, дискуссии и дебаты способствуют появлению действительно хороших инновационных идей, которые неподвластны ИИ, чьи возможности ограничены алгоритмами и объемом встроенных данных. Если интеллектуальное программное обеспечение сможет автоматизировать повторяющиеся задачи, организации смогут направить творческий потенциал сотрудников на выполнение более сложных и значимых действий, которые невозможно осуществить, просто манипулируя большими базами данных.

Такое перераспределение может привести к важным позитивным изменениям в политике и практике управления человеческими ресурсами. Компании, которые успешно, грамотно и гуманно реализуют эти тактики HRM, скорее всего, добьются значительного успеха^[23] . Однако в случае SaaS и особенно генеративного ИИ злоупотребления в трудовых отношениях могут повлиять на восприятие справедливости, неравенства и доверия к руководству.

SaaS, использующие генеративный искусственный интеллект, могут разрушить бизнес в целом и сферу управления человеческими ресурсами в частности. Такая практика может затронуть все процессы – от подбора сотрудников до управления эффективностью их работы – и теоретически способна повысить производительность, справедливость и эффективность, но только в рамках того, чему научилась машина. Применение генеративного ИИ в управлении персоналом сопряжено со значительными этическими, моральными, правовыми и социальными проблемами, которые требуют тщательного анализа и законодательного регулирования для достижения эффективного баланса. Но кто способен контролировать, сдерживать и наказывать самогенерирующуюся машину?

Эффект от применения любой новой технологии проявляется не сразу и становится очевидным только со временем. Еще одной неопределенностью является текущее состояние развития генеративного ИИ, и важно определить, в какой степени он обладает истинным автономным интеллектом, а не является простой механической реализацией сложных алгоритмов^[24] . Вполне вероятно, что широкое внедрение программного обеспечения с поддержкой ИИ будет необходимо для поддержания конкурентоспособности компаний во всех отраслях, однако результаты могут быть однородными и обесцененными, поскольку чем проще процесс, тем ниже его стоимость, и со временем человеческий труд станет эксклюзивным и ценным ресурсом.

Трудно сказать, заменит ли ИИ полностью человеческий труд и принятие решений, или он будет играть вспомогательную роль, облегчая принятие решений человеком в условиях информационной перегрузки, но я твердо убежден, что машины могут использоваться машинами, а люди должны продолжать использоваться людьми.

USA029

^[1] https://www.oracle.com/cis/applications/what-is-saas/

^[2] https://habr.com/ru/companies/vdsina/articles/513942/

^[3] https://stl.tech/blog/what-are-saas-software-as-a-service-applications/

^[4] https://hurma.work/en/capabilities/hris/

^[5] https://www.sap.com/germany/products/erp/what-is-erp.html#definition

^[6] https://habr.com/ru/companies/first/articles/695036/

^[7] https://pmpractice.ru/knowledgebase/gloss/detail/669.php

^[8] https://habr.com/ru/articles/257241/

^[9] https://www.linkedin.com/pulse/has-covid-19-made-saas-one-best-markets-work-jamie-hogg-1e/

^[10] https://www.statista.com/statistics/505243/worldwide-software-as-a-service-revenue/

^[11] https://www.flexera.com/blog/it-asset-management/saas-management-and-risk-what-financial-institutions-need-to-know/